Comentários negativos acontecem a praticamente todos os negócios, mais cedo ou mais tarde — a forma como respondes é o que realmente importa.
Primeiro passo: não reajas por impulso
Antes de responderes, reserva um momento para leres com calma e entenderes exactamente qual é a reclamação, em vez de responderes na primeira reacção emocional.
Como responder de forma eficaz
- Reconhece a preocupação do cliente, mesmo que não concordes completamente com a forma como foi expressa.
- Oferece uma solução concreta, ou pelo menos um próximo passo claro (por exemplo, "envia-nos uma mensagem privada para resolvermos isto").
- Mantém um tom calmo e profissional, independentemente do tom usado pela outra pessoa.
Quando mover a conversa para privado
Para detalhes específicos (números de encomenda, dados pessoais, ou negociações de resolução), é normalmente melhor continuar a conversa em mensagem privada, mantendo apenas uma resposta pública breve e educada.
O que evitar completamente
- Apagar comentários negativos legítimos sem resposta, o que pode parecer que estás a esconder problemas reais.
- Discutir publicamente, o que raramente termina bem para a imagem do negócio.
- Ignorar por completo, deixando a impressão de que não te importas com a experiência do cliente.
Um comentário negativo bem gerido pode ajudar
Uma resposta profissional e construtiva a uma crítica pode, na verdade, aumentar a confiança de outros potenciais clientes que veem como o negócio lida com problemas.
Em resumo
Comentários negativos não são o fim do mundo — a forma calma, profissional e orientada para soluções como respondes pode transformar uma situação negativa numa demonstração de boa gestão do teu negócio.
