A forma como respondes a clientes nas redes sociais pode ser tão importante para o teu negócio quanto o próprio produto ou serviço.
Princípios básicos
- Responde com rapidez, mesmo que seja apenas para confirmar que recebeste a mensagem e vais responder em breve.
- Sê claro e directo, evitando respostas vagas que geram mais perguntas.
- Mantém um tom educado, mesmo quando o cliente estiver frustrado ou impaciente.
Como lidar com perguntas frequentes
Prepara respostas-modelo para as perguntas mais comuns (preços, prazos, formas de pagamento), que podes adaptar rapidamente em vez de escreveres tudo de novo a cada mensagem.
Como lidar com reclamações
- Ouve primeiro, sem te apressares a justificar antes de entenderes completamente o problema.
- Reconhece a frustração do cliente, mesmo que não concordes totalmente com a forma como foi expressa.
- Sempre que possível, resolve publicamente até certo ponto, mas move detalhes mais específicos (números de conta, dados pessoais) para uma conversa privada.
O que evitar
- Discussões públicas acaloradas, que prejudicam a imagem do negócio mesmo quando tens razão.
- Demorar demasiado a responder, o que pode ser interpretado como desinteresse.
- Prometer prazos ou condições que sabes, à partida, que dificilmente vais cumprir.
Em resumo
Um atendimento rápido, claro e educado nas redes sociais constrói reputação ao longo do tempo — cada interacção pública é também vista por outros potenciais clientes, não apenas pela pessoa com quem estás a falar directamente.
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